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La certification des entreprises de services selon la norme ISO 9001 : Cas des cabinets d’expertise comptable.
Par : Nizar BARKIA Expert comptable membre de l'OECT
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La qualité est un thème à l’ordre du jour, non pas qu’il soit nouveau, bien au contraire, mais parce qu’elle est devenue un enjeu majeur ; elle répond à une nécessité stratégique pour l’ensemble des entreprises. Elle est traitée régulièrement par les médias ; la publicité l’érige en vedette et les entreprises lui consacrent une attention toute particulière. La qualité est à l’heure actuelle, un des terrains sur lequel se joue la concurrence mondiale entre entreprises. En effet, la mondialisation de l’économie impose aux entreprises de s’adapter à ces nouvelles exigences pour ne pas voir leur clients se diriger vers des concurrents qui sauront les écouter, comprendre leurs besoins et y répondre à temps. Le
secteur industriel a été le précurseur de la démarche. Depuis
1989, date à laquelle les premières sociétés américaines ont
commencé à se faire certifier sur la base d’une des trois normes
internationales d’assurance qualité de la série ISO 9000, l’intérêt
pour la certification ISO 9000 n ‘a cessé de croître à une vitesse
phénoménale. Toutefois, les entreprises de services certifiées
restent encore rares. Mais
tout comme les industriels, les prestataires de services ont ressenti le
besoin de faire connaître à leurs clients la qualité de leurs
prestations. Actuellement,
dans bien des cas, la notoriété du prestataire de services est le seul
moyen utilisé pour asseoir la confiance de ses clients. Ainsi, « le développement
d’indicateurs de fiabilité objectifs, indépendants des acteurs
particuliers, et reconnus de tous apparaît nécessaire »[1],
ce qui a justifié le recours par certains, à la certification selon
les normes ISO 9000. La
profession d’Expert Comptable n’échappe pas à cette évolution. En
effet, le souci de la qualité et son contrôle sont, depuis longtemps,
ses préoccupations. Dans
ce sens, et à travers l’instauration d’un processus de réglementation
des missions, la réalisation du contrôle de la qualité, l’Ordre des
Experts Comptables a prouvé sa volonté de mener une véritable
politique qualité, d’évoluer et d’améliorer les services de ses
membres. Mais,
à l’heure actuelle, on assiste à une tension du marché : la
concurrence s’est accrue et les demandes des clients se transforment
et se diversifient en permanence. De plus, les Experts Comptables en
Tunisie seront confrontés dans quelques années à une concurrence
venant de l’étranger surtout après la signature par la Tunisie de
l’accord du GATT et de l’accord de partenariat avec l’Union Européenne. L’adoption
d’une démarche qualité permettra de faire face aux concurrents
venant de l’étranger, d’accéder à des marchés nouveaux
(notamment internationaux) et d’augmenter, par conséquent, les parts
de marchés. Dans ce cas, l’action qualité devient un outil de stratégie
et de marketing qui permet d’acquérir une image de marque forte, de
disposer d’un atout et d’un argument commercial supplémentaire par
rapport aux concurrents. Le
développement futur des cabinets dépendra surtout de leur capacité à
identifier, à détecter les besoins du marché et à y répondre
rapidement et correctement. Dès
lors, la satisfaction du client devient l’élément premier à
rechercher et s’engager dans une démarche d’assurance de la qualité
doit permettre de gagner et de maintenir la confiance des clients par la
prévention des non-conformités. L’offre de prestations de services
de qualité est le véritable moteur de croissance de la profession. En
effet, une action qualité performante doit avant tout permettre de réduire
les coûts de la non-qualité et ceci par une amélioration de la
productivité et de l’efficacité du personnel ; l’incidence finale
est une réduction des coûts de revient. La
satisfaction des clients devient un véritable enjeu pour tous les
professionnels. En ce sens, Monsieur Bernard Vaucelle, directeur général
de l’AFNOR affirme que : « En réaffirmant de manière explicite que
s’engager dans l’assurance de la qualité, c’est d’abord vouloir
gagner et maintenir la confiance de ses clients par la prévention des
non-conformités, le normalisateur rappelle et clarifie le lien entre démarche
qualité et démarche certification. … la certification peut apparaître
comme un des recours à la mise en place d’un processus continu d’amélioration
de la qualité »[2]. Face
à ce constat, les Experts Comptables hésitent sur la nouvelle
politique qualité à mener au sein de leurs cabinets. Doivent-ils :
Dans
le second cas de figure, les interrogations sont nombreuses :
On
prend, alors, conscience de toute l’ampleur de la réflexion et du débat
qu’engendre ce sujet pour les experts comptables. La
première partie portera sur l’étude de la position de la profession
par rapport au concept de la qualité. Après un rappel historique sur
l’évolution de la fonction qualité jusqu’à la création des
normes internationales ISO 9000, une synthèse précisant l’engagement
qualité de la profession d’Expert Comptable sera faite. La
seconde partie est plus pratique puisqu’elle traite, dans un premier
temps, de la certification d’un cabinet selon la norme ISO 9001 et,
dans un second temps, de la position de la profession confrontée à la
démarche de certification. A
défaut d’informations précises sur la certification dans des
cabinets d’expertise comptable, une enquête sera menée auprès des
professionnels au moyen d’un questionnaire leur demandant de relater
leur expérience en matière de démarche qualité et de préciser l’évolution
possible de la profession.
[1] Williamson F. (1993), La profession comptable, n°124, édition du 23 Avril. [2] Cité par De Brebisson (1994), SIC, N°119, Janvier
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